Xử lý phản hồi khách hàng về sản phẩm lỗi

Khi khách hàng của Aroma phản hồi sản phẩm “lỗi”, quy trình xử lý sẽ như thế nào?

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, Aroma Garden thường gặp phải các câu hỏi của khách hàng & đại lý về chất lượng tinh dầu như:

• mùi khác nhau giữa các đợt,
• chất lượng không tốt bằng lô hàng trước, v.v…

Chỉ kiểm tra bằng cảm quan sẽ chưa được khách quan với khách hàng. Nếu vấn đề này không được giải quyết rõ ràng và công khai cho khách hàng, uy tín của đơn vị cung cấp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Nhận thức được như vậy, Aroma Garden và Lam Hà – đối tác cung cấp tinh dầu lâu năm với Aroma – đã trao đổi tìm ra giải pháp. Đến nay, hai bên đã đi đến thống nhất về quy trình xử lý sản phẩm lỗi do khách hàng phản hồi. Nay xin được công bố rộng rãi để quý khách hàng và đại lý cùng nắm được.

Các bước xử lý phản hồi khách hàng về lỗi sản phẩm tinh dầu

Đầu tiên, Aroma sẽ nhận lại mẫu sản phẩm mà khách hàng phản hồi có vấn đề. Sau đó, công ty kết hợp với Lam Hà sẽ tiến hành kiểm tra từng bước như sau:

Bước 1: Kiểm tra sổ sách

Lam Hà là đơn vị sản xuất tinh dầu nên sẽ có hồ sơ sản xuất. Trong mỗi lô hàng được đưa ra thị trường sẽ có từng bộ phân ký nhận cấp nguyên liệu cho sản xuất. Hồ sơ sản xuất lưu lại sẽ có vai trò kiểm tra tỷ lệ thành phần của các nguyên liệu cấu thành lên sản phẩm.

Bước 2: Cảm quan sơ bộ

Mùi: Sẽ có 10 -15 thành viên kiểm định bằng mùi để phát hiện sự khác nhau.

Tỷ trọng: Mỗi loại tinh dầu sẽ có trọng lượng riêng nhất định. Trọng lượng riêng này ở “phiếu phân tích thành phần” trong Công bố mỹ phẩm và chất lượng tinh dầu. Nếu sai so với kết quả công bố Lam Hà sẽ phải chịu trách nhiệm về sai xót này.

Xem thêm: Công bố mỹ phẩm – một căn cứ chọn sản phẩm uy tín

Bước 3: Kiểm tra bằng sắc ký

Bước kiểm tra sắc ký sẽ được tiến hành tại phòng sắc ký của Lam Hà.

Sắc ký là gì? Mọi người có thể tham khảo tại:  https://vi.wikipedia.org/wiki/S%E1%BA%AFc_k%C3%BD

Bước 4: Kiểm tra bằng phân tích kiểm nghiệm

Trong trường hợp cả 03 phương pháp trên đều chưa tìm ra nguyên nhân. Lam Hà sẽ đưa mẫu sản phẩm tới các trung tâm phân tích kiểm nghiệm uy tín được Sở y tế cấp phép để kiểm tra.

Kết quả cuối cùng sẽ được thông báo công khai và gửi phúc đáp tới khách hàng đã phản ánh về sản phẩm.

Quý khách hàng có thắc mắc từng quy trình có thể hỏi đáp và yêu cầu theo sát quá trình kiểm tra từng khâu trên group “Aroma Garden và khách hàng” ạ. 

Đọc thêm: Căn cứ đánh giá chất lượng tinh dầu